Call Center : Rédiger un bon script d’appels entrants
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Vos téléconseillers sont les ambassadeurs et les premiers vendeurs de votre société. Ils sont le fer de lance de votre relation client. Afin de leur faciliter ce rôle, vous avez décidé de professionnaliser leur discours.

Voici dix conseils applicables immédiatement pour bien accueillir vos clients et prospects… sans les faire fuir !

1. Se présenter

Plus vite vous validerez que l’appelant a contacté le bon service, plus vous gagnerez en efficacité. La phrase d’accueil doit donc faire office de rappel (ex : « Compagnie, service, prénom, que puis-je faire pour vous ? ») et permettre de réorienter le client en cas de mauvais aiguillage.

2. Désamorcer l’impatience

Temps d’accès au service très long, mise « en attente » : autant de raisons pour le client d’être agacé. En le « remerciant d’avoir patienté », vous positivez et lui donnez un rôle plus actif : il est ainsi moins tenté de vous blâmer. Pensez à intégrer cette règle élémentaire au discours de vos conseillers en l’inscrivant dans le script.

3. Investir du temps de communication pour en gagner

Pour répondre au plus juste à la demande du consommateur, faut-il encore bien la comprendre ! Rien de tel pour cela que le modèle « reformulation – validation ». Ainsi, après chacune de ses interventions, intégrez dans le script de vos conseillers une phrase de type : « donc, si j’ai bien compris, vous êtes… et vous souhaitez… C’est bien cela ? ». Efficacité garantie.

4. Rassurer… et assurer

Prenez garde à ne pas laisser de silence dans le script ; ils font douter le client. Insistez donc sur la nécessité de lui expliquer le processus. (par exemple : « Très bien monsieur X, j’accède à présent à votre dossier… »). Vous faîtes ainsi d’une pierre deux coups en mettant à jour la base de données (par exemple : « Donc vous êtes monsieur X, résidant à…, et votre numéro de téléphone est le… c’est bien cela ? Je vais en profiter pour prendre votre adresse email »).

5. Rester simple et positif

Les risques de mal se comprendre sont nombreux au téléphone. Ainsi, choisissez des phrases courtes et des mots simples qui faciliteront la tâche des téléconseillers et leur compréhension par le client. De même, évitez les mots ou tournures négatives qui sont autant de parasites à la communication.

6. Personnaliser l’appel

Incitez les téléconseillers à personnaliser l’appel en intégrant le nom de l’appelant dans le script. Non seulement cela induit une notion de complicité, mais le client se sent aussi reconnu, respecté.

7. Alterner questions ouvertes et fermées

La question fermée valide (par exemple : « Vous souhaitez donc renouveler votre abonnement, c’est bien cela ? »), la question ouverte permet de creuser. (par exemple : « Pour quelle raison souhaitez-vous résilier votre contrat ? ») et doit être à son tour suivie d’une autre question fermée (par exemple : « Si j’ai bien compris, vous souhaitez résilier votre contrat parce que…. C’est bien cela ? … eh bien, il se trouve que nous proposons justement – citer un élément en rapport avec la demande du client – c’est intéressant, n’est ce pas ?… »)

8. Ne pas raccrocher tant qu’on n’est pas sûr d’avoir répondu à la demande

En fin de communication, il faut impérativement valider que la demande du client a été satisfaite (par exemple : « Ai-je bien répondu à votre demande ? ») et qu’il n’en a pas d’autre (par exemple : « Avez-vous d’autres questions ? »). C’est un standard fondamental de qualité.

9. Prendre congé correctement

« Service client ». Deux mots chargés de sens. Pensez donc toujours à remercier le client pour son appel, lui rappeler que le service reste à sa disposition, et à prendre congé de façon cordiale. Ainsi, « Compagnie x vous remercie pour votre appel, nous restons à votre disposition au… de telle heure à telle heure pour toute autre question. Passez une bonne fin de journée, monsieur X, au revoir » est une excellente prise de congé… à condition qu’elle ne soit pas récitée d’une traite et laisse l’opportunité à l’interlocuteur de caser un « Merci, vous aussi » au passage.

10. Faire bon usage des ressources humaines

Un script, même longuement réfléchi, ne colle pas toujours à la réalité du terrain et reste améliorable. Pour cela, les téléconseillers sont vos meilleurs atouts. N’hésitez pas à solliciter leur retour. Non seulement vous viserez au plus juste, mais vous valoriserez ainsi le travail de vos opérateurs, qui ainsi responsabilisés, n’en seront que plus motivés et efficaces.

Ces conseils vous semblent relever du domaine du simple bon sens ? Oui, certainement. Mais les appliquez-vous déjà tous ? Si oui, vous êtes un as de la relation client téléphonique et vos clients vous adorent… si non, prenez donc le temps d’y réfléchir quelques instants. Un script d’appel entrant bien construit est souvent une des clefs essentielles de la satisfaction du client.

N’oubliez jamais que quand un client vous fait l’honneur de vous appeler, c’est soit qu’il souhaite un renseignement commercial et qu’il y a donc quelque chose à lui vendre, soit qu’il cherche à vous exposer un problème et a donc déjà franchi une étape psychologique dans sa décision de changer de fournisseur. Cet appel est peut-être l’unique occasion de le rattraper en résolvant le problème rencontré. Ne la laissez pas passer.

Pour tout savoir des meilleures pratiques en matière de gestion des appels entrants, visitez le prochain salon Stratégie Clients.


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